卓越的客户服务绝非仅仅是一个常见问题解答页面或一个24小时在线的聊天框。要让你的企业脱颖而出，客户服务必须让每一位客户都真切感受到他们的需求是你最优先考虑的事项。这需要将同情心与行动完美结合，以赢得客户的信任和满意。
如果你致力于打造一支强大的客户支持团队，你实际上是在为客户忠诚度奠定坚实基础。这不仅会带来客户的重复购买，还会为企业带来更多的收入和更长久的发展。反之，如果忽视这一点，你可能会失去客户，甚至更糟的是，你的品牌形象可能会在社交媒体上受到损害。因此，无论是大型企业还是小型企业，都必须深刻理解什么是优秀的客户服务，以及如何有效地实施它。
什么是客户服务？
客户服务是企业与客户之间的一系列互动。客户通常会就服务或产品提出问题或表达关切，而企业的客户支持团队成员则通过面对面、电话或在线等方式，积极处理客户的关切并提供解决方案。例如，为不满意的客户提供替换产品或退款，或者根据客户的尺码提供个性化的建议。这些互动不仅解决了客户的问题，更传递出企业对客户的关怀和尊重。
良好的客户服务可以提升客户满意度，帮助建立品牌忠诚度，并推动重复购买。根据Salesforce的研究，89%的客户表示，他们在获得积极的客户服务体验后更有可能进行重复购买。同样，Khoros的调查发现，83%的受访者表示，响应迅速的客户服务使他们成为了更忠诚的客户。
四种客户服务类型
许多企业通过多个渠道提供客户支持，以便客户能够快速、方便地获得所需帮助。这是四种常见的客户服务类型：
1. 面对面
面对面的客户服务包括帮助零售顾客在商店中找到商品，以及处理客户的现场退货。这些面向客户的员工直接与客户互动，提供支持。
2. 电话
在这种客户服务形式中，客户通过电话与客户服务专业人员互动。例如，一位咖啡订阅公司的客户可能会拨打客户支持团队的电话，请求在旅行期间暂停他们的订阅。电话支持团队还可以为在家使用产品的客户提供信息或技术支持。
3. 在线
在线客户服务涉及通过数字渠道提供服务，例如电子邮件、社交媒体、实时聊天或人工智能聊天机器人。在线支持对于电子商务客户服务尤其重要，因为客户已经习惯于通过在线渠道与你的企业互动，并期望通过他们购买产品的同一渠道找到解决方案。
4. 自助服务
自助服务内容使客户能够通过在线资源自行解决问题，这些资源包括常见问题解答、操作指南文章和教育视频。
卓越客户服务的特征是什么？
1. 研究主要客户服务问题
通过培训团队熟练应对常见问题或疑虑，你可以在客户服务运营中抢占先机。比如，一家便携式蓝牙音响制造商知道首次配对智能手机会让新客户困惑，于是准备了文章和视频分享给客户，并培训客服代表处理设备配对故障排除。
2. 耐心和同情心
有效的客服代表会积极倾听客户，承认他们的挫折，必要时道歉，并采取与问题重要性相匹配的行动。想象一下，你为婚礼订购了一件衬衫，但收到的尺寸不合适，无法穿着，让你手忙脚乱。虽然你得到了退款，但卓越的客服会倾听你的挫折，并提供未来购买的折扣码，补偿你的不便。
3. 清晰而准确的沟通
无论是好消息还是坏消息，都要对客户说清楚、讲明白。如果产品缺货要延迟发货，就老老实实告诉客户准确的时间，别给客户画饼。诚实和准确，对建立牢固的关系很重要，无论在商业还是其他领域。
4. 快速响应时间和后续跟进
及时回复客户的咨询，问题解决后主动回访，这能体现你对客户的尊重和重视。如果解决不了马上，就说明白原因，给个时间表。问题解决后，收集客户反馈，了解服务还能怎么改进。这样既能帮你找到提升的方向，也能让客户感受到你对下次体验的用心。
如何衡量客户服务的影响？
企业使用两类指标来衡量其客户服务结果。一组指标直接适用于客户与客户之间的互动。第二组指标则更广泛，考虑了客户服务和公司其他绩效领域。
与客户服务直接相关的指标
这三项指标专门衡量与你的客户服务运营相关的行动和结果。
1. 解决时间
解决时间是解决客户问题所需的总时间。较短的解决时间表明投诉得到了快速解决。然而，这一指标可能无法捕捉客户对所提供解决方案的满意度。
2. 响应时间
响应时间指标相对简单，仅衡量客户服务代理回复客户沟通所需的时间。
3. 客户满意度评分
客户满意度评分通过询问客户他们是否对服务满意来计算，然后将正面回应的总数除以总回应数。客户满意度评分依赖客户对调查的回应；未回应可能会影响你的数据集。
受客户服务影响的指标
这三项指标提供了客户服务在公司运营的更全面视角下的见解。
1. 净推荐值
净推荐值通过询问客户在1到10的范围内，他们有多大可能推荐某个企业的服务给朋友来衡量。有些净推荐值问题直接与客户服务相关，但其他问题反映了产品质量、价格和交货时间等其他因素。与客户满意度评分一样，净推荐值依赖于强有力的调查回应以获得可靠的数据集。
2. 客户流失率
客户流失率通常以百分比的形式表示，衡量在一段时间内有多少客户停止购买某个企业的产品或服务。电子商务流失率可用于衡量基于订阅的企业的客户留存率。与NPS一样，流失率衡量了许多超出客户服务的变量，包括定价和产品质量。
3. 客户终身价值
客户终身价值是对企业期望从客户未来关系中获得的利润的估算。营销成本和产品质量也在决定客户与企业的长期关系中起着重要作用。
客户服务常见问题
客户服务的主要角色是什么？
客户服务的主要角色是与客户互动，确保他们的问题得到解答，投诉得到倾听。良好的客户服务是留住客户和获取新客户的关键，最终促进收入增长。
技术如何影响客户服务？
技术为企业与客户沟通和获取反馈创造了更多方式，尤其是在在线环境中。它使企业能够引入客户服务工具，如视频教程和在线聊天，并通过电子邮件问卷获取客户服务表现的反馈。同时，它也提高了对响应时间和问题解决的期望。
客户服务中常见的挑战是什么？
常见挑战包括客户服务代表缺乏解决问题的知识，或在有效沟通解决方案时遇到困难。这可能会加剧客户已经感到沮丧或愤怒的情况，从而提供糟糕的客户体验。
如何衡量客户服务的影响？
衡量客户服务影响的常见方法包括查看响应时间、解决时间、客户满意度评分和净推荐值。
