过去，实体商品的顾客旅程相对简单。消费者列出购物清单，去商店挑选商品，结账，然后回家。
随着商务技术的进步、线上和线下渠道的丰富以及顾客偏好的变化，没有两个顾客的购物旅程是相同的。然而，顾客在购物时仍然要求获得高度个性化的营销信息和购物体验。
消费者可以随时随地随心所欲地购物。因此，无缝全渠道体验不再是新鲜事，而是人们的期望。
提供这些连贯、综合性购物体验的企业正在战胜竞争对手。事实上，消费者在那些能提供流畅、个性化和无缝客户体验的公司身上的花费要高出1.5倍。
本指南分享了如何建立全渠道营销战略，并列举了已获得回报的全渠道品牌的实例。
什么是全渠道营销？
全渠道营销是一种使用社交媒体、电子邮件和短信等多种渠道接触客户的整合方法。其目标是，无论客户在哪里与公司互动，都能创造一致的品牌体验。
品牌利用全渠道营销在所有接触点创造无缝的用户体验。这包括在所有渠道为客户提供相同的产品选择、价格和促销活动，以及为客户提供在线购买和店内提货的服务。
不要把全渠道营销与多渠道营销混为一谈，全渠道营销是根据购物者的需求（而不是渠道的需求）进行的高度个性化、连贯一致和定期更新的营销。它以客户为中心，在客户使用的所有销售渠道中为他们提供无缝体验，并在正确的时间为他们提供正确的信息。
全渠道营销如何运作？
据SAB报告，在过去五年中，顾客接触点增加了一倍多。如今的消费者希望获得无缝、连贯的购物体验，无论他们在何时何地与你的品牌进行互动。
全渠道营销主要依靠数据。只有对客户了如指掌，才能在他们使用的特定渠道上，积极主动地为他们提供最合适的营销信息。
考虑一下通过网店、商城、实体店和社交媒体店面进行销售的企业零售商。有了全渠道，每个渠道都能无缝整合。
潜在客户可能会看到你在社交媒体上发布的信息并开始订阅。从这里开始，品牌可以在他们靠近实体店时通过移动应用程序发送推送通知，通过Facebook广告交叉销售相关产品，或向弃单的人发送有针对性的电子邮件。
全渠道营销与多渠道营销有什么区别？
个性化的全渠道营销与多渠道营销并不相同。相反，它是基于购物者需求的高度个性化、一致且定期更新的营销，而不是基于渠道的需求。
它将客户置于中心，提供无缝的体验，跨越他们使用的所有销售渠道，并在合适的时间向他们提供正确的信息。
“全渠道与多渠道的区别在于整合和客户体验。在多渠道营销中，每个渠道提供不同的服务并单独运行，”Mavens & Moguls的创始人兼首席执行官佩奇·阿诺夫·芬（Paige Arnof-Fenn）表示。
“全渠道营销围绕客户展开，为他们提供个性化的信息，创造无缝统一的体验。这使得客户能够轻松访问来自任何渠道的信息，因为这些渠道是相互连接的。”
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全渠道营销的好处是什么？
提升曝光率和品牌知名度
越来越多的客户在实体店和在线渠道购物，品牌在融合这些体验方面面临挑战。
如果你是一家拥有实体店和电商商店的零售商，全渠道营销为你提供了一个创造整合体验的机会，从而提供一致性并提高品牌知名度。它通过高度个性化、连贯一致和定期更新的营销方式满足了当今精通技术的消费者的需求，帮助你在尚未进行投资的竞争对手中脱颖而出。
在购物者购物的地方获客
全渠道营销的好处之一是，它能确保你的营销不会在各个平台上脱节——从长远来看，这也能为你的商店带来红利。
全渠道客户不仅不会只在一个平台上购物，他们也不会线性购物。相反，他们会在购买前从一个渠道跳转到另一个渠道。在Salsify的一份报告中，来自美国、英国、德国和法国的受访者称，他们至少在11个不同的接触点上进行购物。
此外，80%的消费者表示，便利、知识和友好的服务是积极客户体验的最重要因素。同一份报告还发现，43%的购物者愿意为更大的便利性支付更多。换句话说：今天的消费者有了新的购物模式，他们比以往任何时候都更青睐便利性。
提升客户忠诚度
完成首次销售是所有商家必须跨越的第一道障碍。一旦跨过了这道坎，就不要忽视现有的客户群。将全渠道营销活动作为一种工具，将一次性顾客变成回头客。这些顾客平均占品牌顾客总数的21%，但却占品牌年收入总额的44%。
麦肯锡发现，全渠道顾客的购物次数是使用单一渠道顾客的1.7倍。他们的消费也比同类顾客高，这就证明了全渠道营销的合理性，即在顾客已经使用的渠道上满足他们的需求，而不仅仅是那些最容易发布信息的渠道。
如何创建全渠道营销活动
确定客户旅程图
全渠道营销的目标是在买家旅程的每一个阶段和渠道，为购物者提供高度个性化的信息。这就意味着必须了解客户，并随时随地接触购物者——无论是实体店、现场活动、社交媒体、应用程序还是网站。
客户旅程图定义了这些体验发生的典型顺序。对于一些品牌来说，一种销售渠道要先于另一种销售渠道。“Macguire Shoes的创始人米亚姆·贝尔齐莱·马奎尔（Myriam Belzile-Maguire）说：“当我们举办快闪和现场活动时，我们意识到，因为我们会亲自与人们见面，所以我们在之后的一个月里都在做销售。”
“人们会尝试产品，所以我们觉得开设零售店对我们的业务很有意义，尤其是当人们想第一次试鞋时，至少要试一次。一旦他们知道自己喜欢这个品牌，喜欢它的质量，他们就会更放心地在网上购买。”
你需要具体的证据来支持客户旅程规划。你可以利用已有的电商分析，并辅以客户反馈调查和测验中的定性数据。
我们的目标不仅是了解目标市场在整个销售过程中使用了哪些渠道，还要了解他们在每次互动中的情绪和面临的挑战。他们何时意识到问题所在？他们采取的第一步是什么？说服他们购买的最终决策因素是什么？概括每个阶段的渠道或接触点，构建客户旅程图。
确定营销渠道
在确定营销渠道时，客户旅程图会指引正确的方向，但也可以考虑将以下内容整合到你的全渠道营销战略中：
- 社交商务。营销人员可以将购物者从社交媒体上的照片直接引导到产品页面，消费者也可以直接在TikTok、Facebook和Instagram上购买。
- 应用内。移动设备是一个强大的购物工具，现在你可以创建自己的移动应用程序，在你的Shop应用程序中进行营销和销售。
- 电子邮件营销和短信。通过各种渠道以及在潜在的在线购买过程中捕获电子邮件地址和号码，有助于品牌和零售商培养客户购买。
- 店内体验。忠诚度计划、数字信息亭和店内购买-送货到家都是品牌和零售商吸引消费者的方式。
明确要传达的信息
一致的信息传递有助于建立品牌形象。我们的目标是让别人在看到你的全渠道营销活动时，清楚地知道你的品牌是什么、代表什么，以及他们在寻求解决问题或实现目标时为什么要考虑你的产品。
制定品牌信息战略，概述这4大核心支柱。涉及以下内容：
- 品牌定位。你的产品与市场上已有的产品相比有何优势？
- 品牌个性。你是有趣、俏皮，还是企业化、专业化？
- 视觉元素。你将使用什么颜色、字体和照片？
- 品牌价值或使命。支撑你所做一切的总体目标是什么？
请记住，根据目标客户在购买过程中所处的阶段，你的宣传内容也会发生变化。例如，如果你在为一个咖啡品牌做全渠道营销，那么选择加入你的电子邮件列表的人可能比你的社交媒体关注者更需要特定产品的数据。但是，这两种营销活动的基础都是你的使命，即提高可持续发展能力，并用幽默诙谐的方式吸引Z世代受众。
构建技术栈
今天的零售商拥有了前所未有的营销工具包。全渠道零售的兴起有助于电商商家、品牌商和零售商随时随地满足购物者的需求，从而帮助他们利用不断增长的客户消费。
全渠道营销软件可根据客户已采取的行动和已收集的数据对客户进行细分。你最不希望看到的是，通过 Facebook广告向那些对你的销售一无所知的人进行硬性推销。更有效的全渠道方法是重定向那些已经访问过你网站上特定URL（如/category/t-shirts）的用户，向他们展示受类似人群欢迎的T恤衫。
Shopify商店已经具备了从单一商务平台收集多个销售渠道的客户数据的能力。在此基础上，选择一款能与你的商店集成并在多个渠道开展营销活动的全渠道营销应用程序，例如：
Titan AV的总经理凯丽·伊诺诺普洛斯（Kerri Economopoulos）表示，“作为Shopify的客户，我们可以获得在多渠道世界中取得成功所需的工具、应用程序和集成。我们能够以客户为先，在所有渠道提供无缝体验，从而建立对我们品牌的信任和忠诚度，同时推动业务增长。”
移动位置数据与第一和第三方受众数据相结合，是全渠道营销中更为先进的工具之一。地理定位技术有助于在“关键时刻”锁定特定消费者，比如当他们第一次踏进你的实体店时。
但是，在使用地理围栏营销或移动GPS时，一定要谨慎，要有策略。你要确保购物者已经同意。通常情况下，你可以在提供店内Wi-Fi或用户下载应用程序时获得同意。这样，在顾客的心目中，你提供的优惠或建议就会变得合情合理，因为他们是积极的参与者。
测试和分析营销归因
数据收集（包括流量、现场互动、个人数据、购买和搜索）对于实现电子商务全渠道个性化至关重要。同样，使用正确的指标来跟踪你的成功也是如此。
消费者与零售商和品牌的接触点多种多样，包括线上、线下、店内、口碑、广告牌和元世界。正如Bagels on Greene的所有者阿米特·马赫塔尼（Amit Mahtani）所解释的，有些接触点的表现要好于其他接触点： “如果某样东西在零售方面很畅销，它不一定会在网上畅销，所以一定要对它们进行单独跟踪。
但是，确定使用哪些数据以及如何跟踪这些数据只会变得更加复杂，尤其是随着Chrome浏览器逐步淘汰第三方cookies。对于商家来说，第一方数据收集将变得越来越重要，而人工智能解决方案将引领潮流，完成一些繁重的工作并帮助扩展营销自动化。
全渠道归因是指将销售和转化归因于客户使用的渠道。虽然全渠道营销确实没有放之四海而皆准的归因方法或收集工具，但大多数营销人员都会这样做：
- 使用cookie（暂时）、标签、用户ID和UTM代码
- 设置转换跟踪和像素（如Meta Pixel像素代码、Google Ads转换跟踪等）
- 整合客户关系管理 (CRM) 和其他营销分析平台
收集和分析归因数据的最佳方法是使用一种能够全面了解客户旅程、跟踪各种营销活动并具有强大报告功能的工具。 Triple Whale和Polar Analytics等应用程序可以整理来自各个营销渠道的数据，并与你的Shopify 销售和转换数据同步。这样，你就可以更准确地了解客户与你的营销活动的互动情况。
全渠道归因如何运作？
什么是全渠道归因？
消费者通过多个接触点与零售商和品牌接触，包括在线、离线、实体店、口碑、广告牌以及元宇宙。
全渠道归因是将销售和转化归因于客户使用的渠道的实践。“这些数据使企业能够看到哪些渠道最有效，以及他们应该将精力集中在哪里，”Zero Gravity Marketing的泰勒·布雷迪（Tyler Brady）表示。
收集和分析归因数据的方法
你可能听过美国商人约翰·瓦纳梅克（John Wanamaker）的一句名言：“我在广告上花的钱有一半是浪费的；问题是我不知道是哪一半。”
幸运的是，现在已经不是20世纪，我们拥有强大的全渠道营销工具，帮助营销人员收集和分析归因数据。
有几种归因模型，没有一种正确的方法来收集和分析归因数据。
Hood River Juice Company的数字营销人员阿兰·帕克（Alan Park）表示：“至少有八种归因模型——其中一些将所有功劳归于第一个渠道，有些将所有功劳归于最后一个渠道，等等。对于全渠道营销，你可以随意收集数据。你不必拘泥于线性归因模型。”
虽然确实没有一种适用于所有人的归因方法或收集工具，但大多数营销人员将会：
- 设置转化跟踪和像素（例如Meta Pixel像素代码、Google Ads转化跟踪等）
- 使用cookies（暂时）、标签、用户ID和UTM代码
- 整合CRM和其他营销分析平台
收集和分析归因数据的最佳方法是使用一种能够捕捉客户旅程全面视图、跟踪各种活动并具有强大报告功能的工具。
正确的全渠道归因是什么样的？
当全渠道归因运作良好时，它为全渠道营销人员提供了客户参与和转化的全面清晰视图。
一个可靠的归因策略将使用分析工具捕捉相关和有用的跟踪数据。通过这些洞察，营销人员可以改善营销工作，提升营销活动的投资回报率。
The Connected Narrative的数字营销人员斯蒂芬·赫弗南（Stephen Heffernan）表示，在寻找归因工具时，营销人员应寻找一个具有仪表板的工具，显示“从每个渠道获取了多少客户，每个渠道的投资回报率是多少，以及哪些营销渠道在客户旅程的不同阶段最有效。”
全渠道营销趋势
我们在Twitter上询问活跃的营销专家，在过去一两年里，他们注意到了哪些新鲜出炉的全渠道营销趋势。以下是五大趋势及品牌案例。
在现场活动中使用二维码将购物者吸引至线上渠道
营销人员在其全渠道战略中越来越有创意地利用移动设备，通过二维码将线下和线上购物体验融合在一起。到2025年，扫描二维码的美国智能手机用户数量将从2022年的8340万增至9950万。
例如，Happy Hour在现场活动中使用免费样品和二维码，鼓励人们在线购买更多产品。
“我在洛杉矶的Shrine Auditorium参加了一场Lorde的音乐会，”Smile.io的内容营销经理乔纳森·罗克（Jonathan Roque）说。“我得到了Happy Hour的免费样品，非常喜欢。它也在酒吧出售。我在音乐会上购买了Happy Hour，扫描了二维码，回家后又在线购买了更多。”
直播广告 + 二维码 + TikTok视频
营销人员还在直播广告中使用二维码，将流量引回TikTok。
风险投资公司Hannah Grey的首席品牌官迈克尔·米拉弗洛尔（Michael Miraflor）看到Mulberry使用了这种策略，并在X上发布了相关内容。
米拉弗洛尔表示，Mulberry发布了一系列带有品牌二维码的海报广告。二维码将感兴趣的路人引导到一个托管在TikTok着陆页上的电子杂志，作为微型网站品牌体验。
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“我欣赏Mulberry全渠道活动的执行，因为整个体验感觉是全方位的，从在街上遇到创意到扫描品牌二维码，再到浏览电子杂志内容，所有环节都经过深思熟虑，”米拉弗洛尔说。
“户外广告作为一种媒体渠道，推动数字体验是很棒的。这感觉现代且全渠道。”
这种策略是保持顾客在内容和其他流行数字渠道中参与的绝佳方式。
社交广告收集客户数据并引导客户到店获取免费产品
O2O（线上到线下）商业也在上升。O2O商业是一种全渠道策略，商家努力将在线客户引入实体店，以提升销售和忠诚度。
Convictional的内容营销负责人尼基尔·文卡特萨（Nikhil Venkatesa）提供了品牌如何使用这种技术的一个很好的例子。
他说，像Stimulate这样的品牌正在创建Instagram广告，收集客户的电话号码，并要求他们在店内购买产品。客户会发送收据作为购买证明，然后公司会通过Venmo报销费用。
“营销人员双管齐下，既收集了电话号码以便进行短信营销，又真正影响客户免费尝试产品，看看它有多棒，”文卡特萨说。
通过测验来收集数据并定制直邮内容
测验是营销人员用来定制产品和营销材料的互动工具。
L’Amarue是使用这种策略的品牌之一。它在其网站上使用互动测验来了解客户的个体护肤需求。
然后，L’Amarue根据这些信息在客户的订单中发送一份免费的纸质小册子。小册子提供改善他们特定护肤问题的建议。
“这种策略是将我们品牌的数字体验和实体体验结合起来的绝佳方式，也是与客户群体日常使用我们产品的联系方式，”L’Amarue的首席执行官兼创始人安德·索兹（Ande Sozzi）说。
“直接从每位客户收集数据在使每个实体体验对我们的客户独特而有意义方面是一个游戏改变者。这就像是我们团队的一名成员在现场为他们提供信息、提示和技巧，并在他们的特定旅程中为他们提供支持。”
有趣的是，L’Amarue是一家只有两人的小型护肤品牌。全渠道营销并不需要巨大的预算或团队，只需要一个聪明的策略。
在线品牌扩展到新的零售地点
一些品牌，如Allbirds和Parachute Homes正在开设自己的商店，以便更接近郊区购物者。其他品牌则与零售商合作，将他们的产品引入实体店，但不一定是自己的商店。Olipop就是一个很好的例子。
Olipop的商业洞察总监埃德·科洛夫森（Ed Kolovson）在推特上发文，谈到扩展到零售如何提升品牌销售：“自年初以来，Olipop的门店数量增加了约50%（不包括沃尔玛的推出）……销售没有下降，亚马逊的销售自年初以来增长了50%以上。”
“扩展到零售带来了更多的品牌知名度，客户能够先在店内试用产品。这使我们增加了首次购买者的订阅，从而提高了我们的终身价值。”
Shopify如何助力全渠道营销
在当今竞争激烈的零售环境中，全渠道营销对品牌的成功至关重要。这也是一项不容易的工作，需要时间、工具和策略才能做好。
值得庆幸的是，Shopify Plus将其销售点和电子商务系统集成在一个易于使用的平台上。Shopify Plus帮助商家为客户创造个性化体验——无论他们与你的品牌在何处互动。
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全渠道营销常见问题
全渠道营销的四大支柱是什么？
曝光率、个性化、时机和优化是全渠道营销的四大支柱。在开展营销活动时，只要坚持这些原则，就能使每次互动都具有意义，并与客户的具体情况息息相关。
全渠道营销与多渠道营销有什么区别？
全渠道营销与多渠道营销的最大区别在于中心环节。在多渠道营销中，零售商将产品作为焦点。而全渠道营销的目标则是主动提供无缝、连贯的客户体验，让潜在购物者无论使用哪种渠道，都能获得他们需要的东西。
全渠道营销是否有效？
只要实施得当，全渠道营销的效果非常好。当零售商在目标市场使用的渠道上积极主动地提供卓越的客户体验时，他们可以提高品牌知名度，获得竞争优势，并提高转换率。
亚马逊是全渠道吗？
亚马逊是全渠道营销的典范。该品牌通过市场、亚马逊应用程序、实体店和电视应用程序等多种渠道吸引客户并鼓励他们购买。
