如果你用过iPhone、MacBook或iPad，就会知道，虽然苹果产品并不是最便宜的，但它们可靠，且质量高，并且能够无缝协同工作。喜欢苹果的人往往对苹果有着深厚的热爱，他们愿意为最新款的iPhone排队并支付溢价。要让他们转而购买最新的微软PC或三星智能手机，是非常困难的。
苹果的成功，除了拥有顶尖的技术外，很大程度上还源于其建立了与目标受众产生共鸣的文化。苹果的故事展示了品牌忠诚度的力量，各种规模的企业都可以借鉴这一典范，有利于增加收入和实现长期的成功。
什么是品牌忠诚度？
品牌忠诚度是指客户对特定公司的强烈依附感。虽然，对品牌忠诚的客户在价格和便利性方面的动机通常不如其他客户强烈，但他们往往愿意支付更高的价格（或更加努力地寻找）来获取他们所期望的产品或服务，并且通常会认为这些产品或服务在市场上是优越的。
从本质上讲，强烈的品牌忠诚度源于信仰。当消费者对某个品牌产生忠诚时，他们可能会觉得这种联系是个人身份的一部分，品牌代表并理解他们。当这些对品牌忠诚的客户相信与品牌的关系能反映他们的身份时，就不会再考虑替代品。要更换品牌，他们需要重新审视自己的身份，这就对更换品牌造成强烈的阻碍。这种品牌忠诚度可以确保品牌在市场中的稳定性，并成为推动业务增长的强大动力。
建立品牌忠诚度对公司利润的意义
服装公司Bombas销售女性脚踝袜，起价为每双13美元（约91元人民币），性能压缩袜为36美元（约252元人民币）。尽管它们的价格并不便宜，但自2013年成立以来，Bombas的增长显著。在2021年，该公司报告的收入超过了2.5亿美元（17.5亿元人民币）。该品牌能够对产品收取更高的价格，还能获得如此高的收入，部分原因在于品牌专注于忠诚度的建立。Bombas称那些在其网络中推广品牌的员工和消费者为“真正的信徒”，这些忠诚的倡导者愿意为其产品支付更高的价格。
品牌忠诚度的一个主要好处，是你有空间合理地提高价格。以下是品牌忠诚度对于公司利润的一些好处：
- 利润率增加。建立品牌忠诚度可以提高客户留存率，即使是小幅度的客户保留率提升也能带来利润增长。
- 竞争优势。对品牌忠诚的顾客不太可能尝试竞争对手的新产品，也不容易被特价或促销所吸引。如果公司拥有一群对品牌忠诚的客户，就能享有稳定的市场和竞争优势。
- 受众增长潜力。品牌忠诚的客户通常会成为品牌大使，他们比其他客户更有可能向你的企业推荐新顾客，从而扩大你的客户基础。
- 实验的灵活性。忠诚的顾客可以为企业的产品实验提供更多的自由和灵活性。例如，如果你有一批忠诚的客户，他们可能会愿意尝试你的新产品，并倾向于给予积极反馈，这样，推出新品时的风险就会更小。如果新品失败，其他强势的产品、服务和客户体验可以更有可能让企业恢复过来。
建立品牌忠诚度的五种策略
品牌忠诚度是未来业务增长的重要驱动力，以下这五种策略可以帮助你在客户基础中建立品牌忠诚度。
1. 提供高质量的产品或服务
产品质量是品牌忠诚度的基础。如果新客户购买了你的产品，但产品很快就坏掉或体验不佳，那么，他们几乎不可能成为品牌的忠诚客户。
维持产品质量对于现有客户基础也至关重要。尽管对品牌忠诚的客户可能愿意努力地寻找他们相信的产品，或支付更高的价格，但他们不会容忍质量下降，有些人甚至可能会觉得这是对他们个人的冒犯。
实际上，这可能更复杂。拥有强大品牌忠诚度的公司通常会经历快速增长，扩张的压力可能会改变公司制造和交付产品的方式。如果消费者需求太多，超过了你的满足能力，可以考虑实施等待名单（设置一个等待名单，让客户排队购买），而不是为了速度而牺牲质量。
2. 关注客户体验
与产品质量一样，客户体验也是品牌忠诚度的关键驱动因素。卓越的客户服务可以让客户对企业的感受产生积极影响，让他们愿意再次光顾。考虑监测客户满意度指标，如净推荐值（NPS），以便跟踪你的表现，并关注其中的问题。与产品质量一样，要确保快速扩张不会影响客户体验。
为了建立和维护忠诚的客户基础，有的企业会积极进行客户服务活动。例如，如果客户订购的九英尺高的毛绒长颈鹿因暴风雪而延迟，你可以主动打电话道歉，并询问他们是否需要在特定活动中使用它。如果长颈鹿迟到了，缺席了幼儿的生日派对，你可以主动发送一张当地冰淇淋店的礼品卡。如果长颈鹿并不急需，也许你可以为客户的下一个订单提供免费送货。
3. 树立强大的品牌形象
忠诚需要一个对象，当你忠诚时，你是“对”某事忠诚，而品牌忠诚者则忠诚于品牌。
为了鼓励品牌忠诚度，发展一个能有效代表公司个性和价值观的独特品牌形象，并在目标市场中打造差异化优势。一旦建立了这样的品牌形象，就要制定一套品牌管理策略，确保所有的市场营销和对外沟通都始终如一地强化这一核心品牌形象。
4. 启动客户忠诚度计划
客户忠诚度计划有利于建立品牌忠诚度，留住客户并产生推荐。考虑启动奖励计划，鼓励重复购买，并感谢频繁购买的客户对品牌的支持。你还可以向购买产品、向朋友推荐或在社交媒体平台上推广品牌的客户授予积分。
5. 建立个人联系
能够建立个人联系的客户服务和营销策略可以增强品牌忠诚度。例如，向每一个下单的客户发送感谢的信息。对于高价值客户，你甚至可以考虑打电话说：“嗨，苏珊！我来自BabyLimeTime，感谢你从我们的苗圃购买了14棵青柠树。这是很多柠檬！我只是想了解一下你的树木情况，并询问你是否有关于树木护理的问题。”
消费者通常并不期望（或接收）这种个性化的关注，这样的关注可以让你与竞争对手区别开来，有利于建立客户对品牌的忠诚。
你可以使用营销工具将这一过程自动化。例如，电子邮件营销工具可以自动用客户的名字称呼他们，并根据客户行为创建个性化内容。例如，苏珊就是一个很适合收到柑橘树护理指南的客户，后续还可以给她发送祖母的青柠派食谱。
品牌忠诚度——常见问题
企业如何衡量和跟踪品牌忠诚度？
企业可以通过测量重复顾客的数量，查看客户流失率和客户的终身价值等指标来评估品牌忠诚度。你可以使用净推荐值（NPS）等指标来评估和监测客户体验，用来支持品牌忠诚度的建立。
品牌忠诚度会受到定价和促销策略的影响吗？
对品牌忠诚的客户对特定品牌的产品质量持有坚定信念，因此对价格的敏感度较低。促销或过度降低产品价格可能会损害他们对品牌的认知价值，从而损害品牌忠诚度。忠诚的客户可能会对看到他们钟爱的品牌被降价而感到冒犯，这甚至可能导致他们质疑对品牌的信任。
客户需求和偏好的变化如何影响品牌忠诚度？
品牌忠诚度一旦建立，就会既持久又强大。尽管客户的需求和偏好不断变化，对品牌忠诚的客户可能仍会继续光顾你的品牌，即使它不再是最实惠或最方便的选择。虽然他们也许还会在寻找其他替代产品或服务，甚至不用你的品牌，但他们仍然可能会向他人推荐你的品牌，并在情况改变时重新光顾你的品牌。
客户服务在建立和维护品牌忠诚度中扮演什么角色？
消费者相信他们对品牌的偏好是个人身份的一部分时，就会产生最强大的品牌忠诚度。这些客户不仅相信你的产品是优越的，还认为你的品牌可以理解、代表并关心他们作为个体的需求。卓越的客户服务可以建立这种类型的品牌忠诚度，而差劲的客户服务则会迅速削弱这种忠诚度。
